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Iberia

Mejorar la calidad, objetivo estratégico

Satisfacer a todo tipo de viajeros

Ofrecer la mejor relación calidad-precio se ha convertido en una obsesión para la compañía. De hecho, recientemente se han puesto en práctica numerosas medidas destinadas a mejorar la satisfacción del cliente y optimizar la rentabilidad de los servicios prestados. El Plan Director 2003-2005 guía los pasos dados por Iberia.

En la actualidad, Iberia se encuentra en el recorrido final de su Plan Director 2003-2005, en el que se hacía hincapié en uno de los pilares de la estrategia de Iberia: la flexibilidad. Gracias a ella, la compañía ha logrado no sólo superar las crisis internacionales derivadas de los acontecimientos de los últimos años, sino salir del paso siendo una de las pocas compañías a nivel mundial que ha logrado beneficios en los últimos ejercicios. En este Plan se fijan las estrategias para hacer frente a los retos y a las oportunidades del trienio, que son, entre otras, la nueva terminal de Barajas, la apertura paulatina de las nuevas pistas en los aeropuertos de Madrid y Barcelona, la entrada de nuevos competidores que traerá la ampliación de los aeropuertos y la puesta en servicio del tren de alta velocidad entre Madrid y Barcelona.

El Plan recoge los propósitos estratégicos vinculados a la calidad, la competitividad, la rentabilidad, el liderazgo en los mercados estratégicos y la reducción de costes, siendo los principales objetivos el aumento de la oferta y la potenciación del liderazgo en los centros de distribución de tráfico de Madrid y Barcelona, la flexibilidad operativa y financiera para ajustar el crecimiento a la evolución del mercado -incluyendo el incremento anual de la flota-, la mejora de la competitividad, la puesta en marcha de un nuevo modelo de servicio a bordo -logrando el liderazgo en relación precio-servicio para cada segmento de clientes- y la mejora de la calidad del servicio, potenciando la relación con los clientes de alto valor e incrementando los niveles de puntualidad. Todo con el fin prioritario de satisfacer a todos los pasajeros, tanto al cliente de negocios que busca lujo a bordo, como al que viaja con la tarifa más competitiva.

La calidad en la atención al público. La calidad es una de las "obsesiones" de la compañía. Para mejorarla, y para aumentar el grado de satisfacción del cliente, Iberia ha puesto en marcha un Plan Integral de Mejora de la Calidad, que ha logrado ya vistosos resultados. El plan revisa todas las áreas implicadas en el viaje en sí, desde la reserva del billete hasta el fin del viaje.

Para poder trabajar en ese sentido, lo primero que hizo Iberia, conscientes de que el cliente es cada vez más exigentes y está mejor preparados a la hora de adquirir un bien o servicio, fue identificar las expectativas del usuario, con el doble fin de mejorar el servicio prestado y la rentabilidad por cliente. A este proyecto se le ha denominado CRM (Customer Relationship Management) o, lo que es igual, Gestión de las Relaciones con los Clientes.

Así, la implantación del CRM está permitiendo a Iberia conocer mejor a sus clientes -destinos a los que viaja, qué clase utiliza, periodicidad y motivos del viaje, etc-, personalizar el servicio que le presta, apoyándose en procedimientos operativos y en las nuevas tecnologías disponibles, y aumentar la fidelización y rentabilidad por cliente. De hecho, ya se han puesto en marcha las denominadas Distinciones Iberia, servicios o beneficios gratuitos -acceso a la Sala VIP, parking VIP, vales para la venta a bordo, etc.- para determinados usuario que presentan un mayor valor para la compañía y, al mismo tiempo, un alto grado de frustración. Asimismo, se realizan ofertas comerciales personalizadas a grupos seleccionados de clientes, con lo que se está logrando incrementar los ingresos para rutas en Europa, aumentar el uso de la Tarjeta Puente Aéreo (TPA) o recuperar cuotas de mercados en rutas específicas.

Otra mejora impulsada por Iberia es la apertura de mostradores de atención preferente para sus mejores clientes, a los que ofrece así un trato exclusivo y diferenciado. El nuevo servicio de la compañía permite la posibilidad de reducir el tiempo de espera y agilizar cualquier trámite que el pasajero deba realizar con la aerolínea como compra de billetes, conexiones o información sobre equipajes. Concretamente, son 65 el número de puntos de atención preferente que se han puesto a disposición de los usuarios.

Asimismo, ya está en marcha el proceso de modificación de las cabinas de pasajeros de los Airbus A-340 con el fin de implantar una única clase de negocios intercontinental (Ver despiece "La nueva Business Plus"). Esta nueva clase forma parte del Plan Integral de Mejora de la Calidad de la compañía recogido en el actual Plan Director 2003-2005, que pretende ofrecer al cliente un producto moderno, práctico y realmente confortable. Esta unificación de clases logrará además la homogeneidad en el servicio y contribuirá tanto a reforzar la imagen de la compañía como a aumentar la cuota de negocio y a mejorar la rentabilidad.

En cuanto a la clase turista, Iberia decidió hace unos meses simplificar  el servicio a bordo para estos pasajeros en los vuelos de corto y medio radio, con el objetivo de adaptarse al entorno competitivo actual y ahondar en la reducción de costes. Con este nuevo modelo los clientes tienen a su disposición una carta menú donde pueden elegir aquello que desean comer y beber durante el vuelo y así pagar únicamente por lo que consumen.

La carta, a la que se ha denominado "Tu Menú", contiene alimentos de nuestra dieta mediterránea como ensaladas, ibéricos, sandwiches, fruta, bebidas, cafés o infusiones. Igualmente, se ofrecen varios menús tipo desayuno, almuerzo o cena donde hay una combinación de varios alimentos a seleccionar por el pasajero, todos ellos de gran calidad. Los precios oscilan entre 1 y 6 euros, según el producto que se escoja, y entre 6,50 euros y 9 euros para los menús.

 En el resto de  vuelos internacionales así como en Business Class, tanto en corto, medio o largo radio, el servicio a bordo sigue incluido en el precio del billete.

La nueva 'Business Plus'

Ya se ha comenzado a implantar la nueva clase de negocios intercontinental, la Business Plus, que ofrece un innovador estilo de servicio, funcional y personalizado, en un entorno ergonómico que permite la máxima autonomía del cliente. Además, está equipada con los más modernos sistemas de entretenimiento y comunicaciones. El proyecto responde al interés de la compañía por adecuarse a las tendencias del mercado y a las preferencias de sus clientes. Más de 100 millones de euros han sido destinados a mejorar las actuales prestaciones y a brindar al cliente un producto moderno, práctico y realmente confortable.

 El nuevo concepto de servicio ha supuesto la revisión de todos los elementos que conforman la "experiencia de viaje", desde el cambio de butacas hasta la renovación completa del diseño y de los materiales utilizados: tapicería, mantas, almohadas y neceser entre otros complementos.

Las nuevas butacas, seleccionadas entre las mejores referencias del mercado, se convierten en camas completamente planas. Con una longitud de 1,90 metros y una anchura de 66 centímetros, cuentan con posiciones programadas de confort, pudiéndose incluso memorizar la posición preferida por el cliente. La separación entre filas es superior al metro y medio, con lo que se gana hasta un 22 por ciento de espacio en posición normal y un 58 por ciento en posición cama.

Se perfecciona la atención al viajero

El cliente, eje de la compañía

Brindar a todo tipo de clientes un servicio de calidad y lo más completo posible, es una de las máximas de la compañía. Con ese fin Iberia está perfeccionando cada vez más los numerosos instrumentos con los que cuenta para facilitar al viajero tanto la compra del billete como la resolución de sus necesidades. Una atención al cliente que resulta cada vez más personalizada.

No se puede hablar de calidad si ese concepto no se relaciona con la mejora de la atención al cliente, un elemento primordial en la filosofía de la compañía. De hecho, Iberia nunca ha dudado a la hora de aplicar las últimas tecnologías en su relación con el cliente. Prueba de ello es la puesta en marcha, en 1974, de un departamento de atención telefónica que año tras año ha ido ampliando los servicios que ofrece. En 1997 pasó a denominarse Serviberia y se le asignó un número de teléfono único (902 400 500) y que está operativo en la actualidad para todo el territorio nacional. El objetivo de este servicio es proporcionar la mayor comodidad al cliente, ofrecer información sobre vuelos, tarifas y ofertas y realizar reservas, venta y entrega de billetes a domicilio. Está disponible las 24 horas del día durante los 365 días del año y atiende al año cerca de los 10 millones de llamadas.

Asimismo, en septiembre de 2000, Iberia puso en marcha su Call Center europeo que centraliza a través del procedimiento de desvío de llamadas las centrales de reservas de Reino Unido e Irlanda, Portugal, Francia, Bélgica, Italia, Alemania, Austria, Suiza y Holanda y que atiende a los clientes en seis idiomas distintos.

Las nuevas tecnologías también se están aplicando para renovar el clásico billete de papel. El cliente que así lo desee puede utilizar el denominado ciberticket  o billete electrónico, que se emite del mismo modo que el cupón clásico pero sin imprimirlo físicamente ya que queda registrado en una base de datos. Al pasajero sólo se le entregará la tarjeta de embarque, bien directamente en el aeropuerto de salida, o bien mediante el sistema de la entrega a domicilio. De esta forma se le evitan desplazamientos innecesarios además del riesgo de la sustracción  o extravío del documento de transporte.

Este tipo de billete puede ser utilizado en todos los vuelos nacionales, exceptuando los del Puente Aéreo (ya que éste no necesita reserva, y ésta es requisito imprescindible a la hora de volar con el ciberticket), además de en los vuelos con Alemania, Portugal, Italia, Reino Unido, Bélgica, Holanda, Austria, Francia, Dinamarca, Estados Unidos, Puerto Rico, Argentina, República Dominicana, Chile, Brasil, Suecia, Colombia, Venezuela, Cuba, México, Guatemala, Costa Rica, Panamá, Nicaragua, Honduras, Perú, El Salvador, Grecia, Uruguay, Quito y Guayaquil y puede ser adquirido en las Oficinas de venta directa de Iberia, en Serviberia, agencias de viaje e Iberia.com. También puede utilizarse el ciberticket en los billetes que combinen vuelos de Iberia con American Airlines, British Airways, Qantas y Lan Chile.

Esta nueva modalidad de billete fue puesta en marcha a principios de 2000 y hoy la inmensa mayoría de los billetes que se venden por Serviberia e iberia.com son electrónicos.

Además, Iberia está introduciendo máquinas de autofacturación en numerosos aeropuertos españoles y europeos, así como en determinados hoteles, para facilitar al cliente una tarea que a veces resulta tediosa por las largas colas. A través de estas máquinas, los pasajeros que viajan sin equipaje pueden obtener por sí mismos, de forma rápida y sencilla, la tarjeta de embarque e, incluso, elegir asiento en caso de que no lo hubiera hecho a la hora de reservar .

En cuanto a su página web, Iberia fue la primera compañía aérea española que incorporó el negocio online a su actividad. En 1996 creó su página www.iberia.com inicialmente con carácter corporativo para orientarse inmediatamente a una utilización más comercial de la herramienta. En este sentido, hay que resaltar que Iberia.com se ha convertido en referente obligado en el comercio electrónico en España. Pero no sólo destaca entre las demás líneas aéreas, sino también entre el resto de los sitios  on-line, siendo la web que más vende en España, con 157 millones de euros en 2003, un 60% más que el año anterior. En la actualidad recibe más de  150.000 visitas diarias.

Los diversos contenidos que ofrece la web de Iberia la han hecho merecedora de varios premios y se la considera una de las mejores y más completas por su calidad y diseño. Ofrece, además de poder reservar y adquirir billetes de la compañía, información institucional, secciones para accionistas e inversores, Iberia empleo, horarios de vuelos, tarifas, disponibilidad de plazas y ofertas, entre otros. A principios de 2003, Iberia mejoró el diseño de su web e incorporó utilidades como la búsqueda de la tarifa más barata o información personalizada a los titulares Iberia Plus. Concretamente, en 2003 más de 290.000 clientes Iberia Plus se han registrado a través de Iberia Plus Online.

Tarjeta Iberia Plus, ser cliente da ventajas

En 1991 Iberia creó el primer programa de fidelización de clientes en Europa: Iberia Plus. Al volar con las compañías del Grupo Iberia y con las integrantes de la alianza oneworld o al utilizar los servicios de las empresas participantes en el programa, el titular de una tarjeta Iberia Plus acumula puntos que luego se pueden canjear por vuelos, descuentos, atenciones especiales u otros servicios de forma gratuita. El programa cuenta ya con casi 1.900.000 titulares, 350.000 de los cuales están registrados en Iberia Plus Online. Más de un 25% de los clientes de la compañía viaja con esta tarjeta en el bolsillo y cada ves se emiten unas 25.000 más.

Para ser titular de la tarjeta sólo es necesario hacer llegar a las oficinas de Iberia Plus un formulario cumplimentado que se puede encontrar en las oficinas de  Venta de Iberia, a bordo los aviones, en los mostradores de aeropuertos o en la página web.

Además, desde 2002, Iberia Cards emite la tarjeta Visa Iberia, así como una amplia gama de productos de medios de pago, dirigidos especialmente a quienes viajan (profesionales y ocio), cuyo principal atractivo es el programa de fidelización Iberia Plus. Con esta tarjeta se obtiene un punto por cada 15 euros de gasto en cualquier establecimiento que acepte el medio de pago Visa.

La mejor opción para viajar a América Latina y Europa

Más destinos

Con la inauguración de nuevos vuelos directos a Centroamérica, Iberia da un paso más para acentuar su actual posición de compañía de referencia en las rutas que unen Europa y América Latina. Iberia completa así una oferta internacional propia que incluye un centenar de destinos en 39 países, principalmente en España, Europa, América, Norte de África y Próximo Oriente. Además, sus clientes pueden optar por otros 89 destinos que Iberia opera en código compartido con otras compañías aéreas.

Además de ser líder indiscutible en las rutas que unen España con Europa -el Grupo ofrece 33 destinos y otros 24 en código compartido en 23 países-, Iberia es la principal compañía entre el viejo continente y América Latina, una posición privilegiada que se está potenciando con la programación de nuevos vuelos directos, principalmente a Centroamérica.

En la actualidad vuela a prácticamente todos los países de América Latina y ofrece más de 250 vuelos semanales a 18 destinos diferentes, a los que llega en vuelo directo. Además, ofrece vuelos a otros 23 aeropuertos de Iberoamérica en código compartido con otras compañías de la región.

Iberia tiene casi el 18% de cuota de mercado entre Europa y el cono sur, y más del 19%  en Business Class. Precisamente, la compañía se encuentra en pleno proceso de implantación de la nueva clase Business Plus, donde el espacio, la comodidad, el servicio esmerado y las prestaciones serán señas de identidad.

Además, la presencia de Iberia en Estados Unidos se ha ido fortaleciendo de la mano de su socio allí, American Airlines, tras el acuerdo comercial  firmado en 1998 entre ambas compañías. En la actualidad Iberia ofrece tres vuelos diarios directos a Estados Unidos, a Miami, Nueva York, y Chicago. Desde estas metrópolis, todo el país está al alcance de la mano, pues con código de Iberia, y en aviones de American Airlines, se puede continuar vuelo a otras 20 ciudades americanas.

En España vuela a 35 destinos, pero es especialmente importante su famoso Puente Aéreo, la línea que une las dos principales ciudades, Madrid y Barcelona, gracias a hasta 44 vuelos en cada sentido, con la posibilidad de elegir entre reservar o no. El pasado año, Iberia transportó un total de 2.800.000 pasajeros entre Madrid y Barcelona (Puente Aéreo y vuelos regulares), de los cuales 1.700.000 fueron con billetes sin reserva, es decir, en Puente Aéreo. Este servicio de Iberia dispone de diez máquinas de autoservicio (dos para Business Class y ocho para Turista) en cada una de las terminales de Puente Aéreo de los aeropuertos de Madrid-Barajas y de Barcelona-El Prat. Además, los usuarios tienen a su disposición las tarjetas Iberia Puente Aéreo y Visa Iberia Puente Aéreo, con numerosas facilidades y ventajas para sus titulares

Centroamérica, más cerca

Iberia es hoy, 58 años después de la inauguración de su primera línea en América Latina (Madrid-Buenos Aires, el 15 de octubre de 1946) líder en este mercado, con la mayor oferta de destinos y vuelos sin escala. Ninguna otra compañía europea ofrece una red tan completa y un servicio de tan alta calidad.

Precisamente para potenciar ese liderazgo, la compañía acaba de lanzar una nueva oferta de vuelos directos a Centroamérica, concretamente a Costa Rica, Guatemala y Panamá. Los nuevos vuelos se realizan en aviones Airbus 340 con capacidad para 250 pasajeros. A partir de estos destinos y otros de la región, la Iberia logra una densa red de conexiones que facilitan a sus clientes los traslados a todas las capitales de Centroamérica, garantizando en todos los casos más de un vuelo diario hacia y desde Europa. Igualmente, tanto a la ida como al regreso, los vuelos a Centroamérica conectan en Madrid con toda la red europea y española de Iberia.

En esta nueva iniciativa, Iberia cuenta con la colaboración de otras aerolíneas como mexicana de Aviación o TACA para los vuelos de conexión con código compartido tanto desde las tres ciudades centroamericanas como desde Miami.